Atención digna
Para grandes empresas, pymes que crecen y responsables de atención al cliente.
Durante años, muchas empresas han confundido atender con poner obstáculos. Menús eternos, bots que no resuelven nada, esperas absurdas y reclamaciones que parecen diseñadas para que el cliente se canse antes de llegar a una persona. La Ley 10/2025 viene, precisamente, a poner algo de orden en ese desorden tan normalizado.
La norma obliga a determinados sectores esenciales y a las grandes empresas a ofrecer una atención real, no una simulación. Eso significa que el cliente podrá pedir hablar con una persona física, que el servicio deberá ser gratuito y que el 95% de las solicitudes de atención personalizada tendrán que resolverse, de media, en menos de tres minutos. Dicho de otro modo: se acabó, al menos sobre el papel, la excusa tecnológica para tratar mal al consumidor.
También aprieta en los plazos. Las consultas, quejas y reclamaciones deberán resolverse en un máximo de quince días hábiles. Si hablamos de cobros indebidos, el límite baja a cinco días. Y si se corta un servicio básico como la luz, el agua o las telecomunicaciones, la empresa tendrá que responder en dos horas informando de la causa y del tiempo estimado de reposición. No es un detalle menor: cuando un servicio falla, lo que más irrita no es solo la avería, sino el silencio.
Además, la ley exige trazabilidad: clave identificativa, justificante y posibilidad real de seguimiento. También prohíbe aprovechar una incidencia para vender más, una práctica bastante menos inocente de lo que algunos departamentos comerciales quieren admitir.
Las llamadas comerciales deberán hacerse desde números que empiezan por 400 (atención, siempre que la empresa esté obligada, hay algunas excepciones en dicha Ley. Esto permitirá a los usuarios identificarlas más fácilmente. Y ayudará a diferenciar este tipo de llamadas de otros servicios, como la atención al cliente.
Aunque no todas las pymes quedarán dentro del ámbito obligatorio, conviene no mirar esta norma como si fuera ajena. Muchas pequeñas empresas crecerán, otras trabajarán para compañías afectadas y casi todas competirán en un mercado donde la paciencia del cliente se ha agotado. Atender bien ya no es solo una cuestión de imagen. Es organización, cumplimiento y respeto.
LET’S GO
Gabi Martínez
Economista
MARTINEZ ABAD CONSULTORES
